Vakuutusyhtiössä päätettiin kartoittaa yhtiöön kuuluvien lääkäreiden todennäköisyys joutua haastetuksi oikeuteen hoitovirheistään. Kuinka paljon todennäköisyyteen vaikuttaa lääkärien tekemien hoitovirheiden määrä, heidän koulutuksensa ja pätevyytensä tai tapa, jolla lääkäri keskustelee potilaan kanssa? Tulokset paljastivat, että lääkärin tekemien virheiden määrällä tai hänen pätevyydellään ei ollut yhteyttä oikeuteen joutumiseen. Sen sijaan lääkärin asenteella ja hänen keskustelutavallaan potilaan kanssa oli suurin vaikutus siihen, haastoiko potilas hänet oikeuteen vai ei.
Wendy Levinson tutki satoja potilaiden ja lääkärien välisiä nauhoitettuja keskusteluja. Puolet lääkäreistä ei koskaan ollut joutunut oikeuteen hoitovirheistään, ja noin puolet oli joutunut vähintään kaksi kertaa. Keskustelutavassaan nämä kaksi ryhmää erosivat toisistaan potilaan kanssa käymänsä keskustelun pituudessa. Oikeudenkäynnin välttäneet lääkärit käyttivät keskimäärin enemmän aikaa keskusteluun. He myös auttoivat potilasta orientoitumaan paremmin tilanteeseen esimerkiksi kertomalla:” Tutkin sinut ensin, sitten voimme keskustella tilanteestasi ja voit sitten tehdä kysymyksiä”. Tämä auttoi potilaita kuuntelemaan aktiivisesti, rentoutumaan ja laskemaan leikkiäkin vastaanotolla. Kiinnostavaa oli se, ettei lääkäriryhmien välillä ollut eroja potilaan tilasta tai lääkityksestä kertomiensa tietojen suhteen. Eroja oli vain siinä tavassa, jolla he potilaiden kanssa keskustelivat.
Myöhemmin psykologi Nalini Ambady valitsi Levinsonin nauhoituksista kunkin lääkärin kahden potilaansa kanssa käymät keskustelut ja kuunteli kaksi 10 sekunnin pituista pätkää lääkärin puhetta kummankin potilaansa kanssa. Kaikilta lääkäreiltä saatiin näin 40 sekunnin pituinen satunnainen näyte heidän keskustelutavastaan. Tämän jälkeen Ambady käsitteli nauhoituksia niin, että keskustelun sisältö saatiin häivytettyä pois: kuultavissa oli vain puhujan intonaatio, puherytmi ja äänen korkeus. Hän pyysi koehenkilöitään arvioimaan puhujan lämpöä, vihamielisyyttä, hallitsevuutta ja ahdistuneisuutta. Koehenkilöt eivät tienneet puhujien koulutuksesta, kokemuksesta tai heidän tekemistään toimenpiteistä mitään. Saamiensa arviointien perusteella Ambady pystyi tunnistamaan ketkä lääkäreistä olivat joutuneet oikeuteen ja ketkä eivät.
Tärkeimmäksi rajoittavaksi tekijäksi osoittautui lääkärin puheen intonaatiosta, rytmistä ja äänen korkeudesta päätelty hallitsevuus. Kun lääkärin puheen sävystä välittyi hallitsevuus, hän todennäköisesti kuului oikeuteen haastettuihin. Huolenpito ja lämpö keskustelun sävyssä kertoi kuulumisesta oikeudenkäynneiltä välttyneiden ryhmään, joilla oli Levinsonin havaintojen mukaan myös enemmän aikaa potilailleen.
Lähteenä olen käyttänyt Malcom Gladwell`in kirjaa Blink. The Power of Thinking Without Thinking.
© Kari Murto, Suomen Yhteisöakatemia Oy. Kaikki oikeudet blogissa kirjoitettuun materiaalin ovat kirjoittajalla ja Suomen Yhteisöakatemia Oy:llä.
Blogin materiaalia voidaan käyttää muissa sähköisissä ja painetuissa julkaisuissa, edellyttäen, että niissä mainitaan ”Copyright © Kari Murto, Suomen Yhteisöakatemia Oy 2016” sekä lisätään linkki www.sya.fi
Aivan niin,
kohtaamisen taito on niitä vaikeimpia lajeja asiakastyössä. Jos ajattelee eniten rahaa ja omia intressejä niin oikeuteen mennään, että rappuralli rämisee! Tämä oli tietysti vähän liioitellusti ilmaistu, mutta totta toinen puoli..
Kiitos ajankohtaisesta ja puhuttelevasta postista!
-Esa R