Vuodenvaihteessa valittiin vuoden kokki ja vuoden tarjoilija. Kokin valinnassa painottui eniten päätuomarin mukaan ruoan maku. Tarjoilijan valinnassa päätuomari korosti TV –haastattelussa hienon kattauksen ja hyvän viinivalinnan merkitystä. Vuoden tarjoilijan on varmasti hallittava mainitut taidot.

Ravintola-asiakkaana annan suurimman painon tarjoilijan sosiaalisille kyvyille. Vaikka kattaus ja viinivalinta olisivat kympin luokkaa, asiakkaan henkilökohtaisen kohtaamisen laatua ne eivät kompensoi.

Valitettavan usein tarjoilijan arvosana omassa arvioinnissani ei yllä välttävää tai tyydyttävää paremmaksi. Kriittisiä kohtia ovat negatiivisen palautteen vastaan ottaminen ja silmiin katsominen. Tarjoilijan suusta saattaa kuulla ulkoa opitut repliikit ”olkaa hyvä” tai ”maistuiko ruoka”.  Asiakkaana jää kuitenkin tunne, että tarjoilijaa minun kokemukseni vähät kiinnosti, kunhan vain muoto tuli täytettyä.

Miksi näin? Esimerkiksi siksi, että tarjoilija ei katso kysyessään asiakkaaseen.  Katse on lautasissa tai kiertää ravintolasalia, kenelle siis vastaisin!  Hymyn puuttuminen ei enää edes hämmästytä. Jos olen vastannut, että annos oli jäähtynyt tai kala ylikypsäksi paistettu, reaktio on vaihdellut täydellisestä vaikenemista lyhyeen ”vain niin” –kommenttiin ja nopeaa takavasemmalle kiiruhtamiseen. Karkeasti arvioiden puolet palautteen vastaanottajista on todennut ”sepä ikävää” tai ”pahoittelen”.  Uskottavasti pahoittelussaan on onnistunut noin yksi viidestä!

Vuoden tarjoilijan valinta ohjaa TV:n kautta tarjoilijoiden, ravintoloitsijoiden ja tarjoilijoiden kouluttajien toimintaa. Siksi palkitsemisen kriteerien tulisi painottua asiakkaan kannalta tärkeimpiin asioihin. Asiakkaan kohtaamattomuus ja ulkokohtainen palvelu pilaavat asiakkaan tunnelman, jota kaunis kattaus ja asiantuntevat viinisuositukset tuskin kompensoivat.  Tuomareiden ja kouluttajien kannattaisi olla kohtaamisen esimerkkejä ja empatian esikuvia myös omassa toiminnassaan ja arvioinneissaan.

Kari Murto

© Kari Murto, Suomen Yhteisöakatemia Oy. Kaikki oikeudet blogissa kirjoitettuun materiaalin ovat kirjoittajalla ja Suomen Yhteisöakatemia Oy:llä.

Blogin materiaalia voidaan käyttää muissa sähköisissä ja painetuissa julkaisuissa, edellyttäen, että niissä mainitaan ”Copyright © Kari Murto, Suomen Yhteisöakatemia Oy 2014” sekä lisätään linkki www.sya.fi